Anlass zur Freude und zu diesem Blogbeitrag war heute morgen ein Kunde, der mit seiner unverständlichen Ausdrucksweise, die vorwiegend aus lautem schreien und Nuscheln bestand, bei uns die Runde gemacht hat. Zuerst hat  er sich wohl  für den Vermerk “nur für Journalisten, kein Support”, der in roten fetten Lettern auf der Seite steht, herzlich wenig interessiert und in Hamburg, bei unserer PR Agentur angerufen. Die Kollegin, durch StudentenJob- an der Kinokasse abgehärtet, verwies ihn an die Hotline. Darauf folgten – von ihm Kosten ökonomisch gedacht – drei Anrufe bei mir in einem ähnlichen Tenor. Schließlich hat er doch noch den Weg zu unserer Hotline gefunden, in der er dann über eine viertel Stunde mittels Kraftausdrücken seinen Frust abbauen wollte. All dies ließ mich wieder ein wenig an den RTFM Chip denken. Die Vorgeschichte dazu geht wie folgt:

In einem E-Mailnewsletter von MSI wurde registrierten Kunden, Geschäftspartner und Pressevertreter eindringlich nahe gelegt  das “verdammte Handbuch” zu lesen, bevor sie sich mit ihren Fragen an den Support wenden. Man habe”genug davon den Kunden zu erklären, was auch im gedruckten Handbuch zu finden sei.

Darüber hinaus wurde die Behauptung aufgestellt, ein “‘RTFM-Chip”  (Read The Fucking Manual) sei auf der von MSI ausgelieferten Hardware integriert, der feststellen könne, ob ein Kunde das Handbuch gelesen habe. Alle die, die es nicht gelesen hätten, würde mittels CHIP der Support verweigert. Dass dies nicht glaubhaft sein kann und auch nichts mit Kundenfreundlichkeit zu tun hat, sollte auch für den Laien ersichtlich sein. Daher hat MSI verlauten lassen, es habe sich um einen Aprilscherz gehandelt. Für Verwunderung sorgt jedoch, dass die Mail schon am 25. März die Kunden erreichte.

Zurück zu unserem Fall bei Jappy. Bei uns ist das Nicht-Lesen eigentlich weniger das Problem. Denn, obwohl die Mehrzahl der Probleme durch ein wenig Recherche von Userseite aus gelöst werden könnte, versuchen wir dennoch so gut, zügig und freundlich es geht zu helfen. Denn das Gros der Leute, die die Nummer unseres Supports oder meine Rufnummer wählen, sind freundlich.

Auch wenn die Episode der Firma MSI nicht gerade geschickt, richtig und kundenfreundlich gewesen ist, so ist der Dienst am Kunden  jedoch eine Sache mit vielen Seiten und Aspekten. Zwar hat Kundenfreundlichkeit im Dienstleistungssektor Priorität, aber auch Support-Mitarbeiter sind Menschen. Zuweilen verwechselt eine Minderheit ohne Anstand diese Menschen mit Sandsäcken. Anstatt konstruktive Hilfe anzunehmen, vermitteln einige wenige Anrufer der Jappy-Hotline oder  der Presserufnummer (das sind die Kostenbewußten) das Gefühl, sie seien auf der Suche nach Aggressionsabbau und wollen jemanden verbal oder durch Lautstärke vermöbeln.

Fakt ist: Solches Kundenverhalten muss von Unternehmen nicht hingenommen werden. Glaubwürdigkeit besteht auch darin, sich nicht seine Würde rauben zu lassen.

Daher gibt es ebenso Momente, in denen zumindest bei mir und nach den Erfahrungen mit pöbelnden Mitgliedern ein Hauch von Verständnis für den Support von MSI aufkommt. Denn das Erwarten von Anstand, hat nicht mit mangelnder Kundenfreundlichkeit zu tun.

(Quellen: Privat,  TheInquirer.de)

Tags: Hotline, RTFM, Support

Der Beitrag wurde am Samstag, den 24. April 2010 um 15:58 Uhr veröffentlicht und wurde unter Inside Jappy abgelegt. du kannst die Kommentare zu diesen Eintrag durch den RSS 2.0 Feed verfolgen. du kannst einen Kommentar schreiben, oder einen Trackback auf deiner Seite einrichten.